En este artículo de “Divulgación Jurídica de Illán”, analizo la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, explicando que es y como reclamar (telefonía e internet), todo ello acompañado de enlaces a la legislación y bibliografía.
Índice
1. ¿Qué es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y que se puede reclamar?
2. Guía para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
2.1 Reclamación previa ante el operador
2.2 Reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
3. Otras funciones de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
4. Bibliografía
1. ¿Qué es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y que se puede reclamar?
La Oficina de Atención al Usurario de Telecomunicaciones es una Oficina que se crea en la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información con el fin de resolver las controversias entre operadores y usuarios en el ámbito de las telecomunicaciones, es decir, telefonía e internet.
La Oficina de Atención al Usurario de Telecomunicaciones se regula en la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
El artículo tres, apartado uno de dicha orden, regula que se puede reclamar y que no a través de esta oficina, que a su vez es la vía que ofrece la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información para tramitar las reclamaciones en el ámbito de las telecomunicaciones.
Tal y como indica dicho artículo, “La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información es competente para resolver las reclamaciones que tengan por causa la controversia respecto a alguna de las siguientes materias:
a) Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
b) Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija.
c) Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.
d) Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
e) Contratación no solicitada por el usuario.
f) Averías e interrupciones del servicio.
g) Incumplimiento de ofertas por el operador.
h) Incumplimiento del derecho de desconexión.
i) Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
j) Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
K) Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y su normativa de desarrollo”.
A su vez, los apartados dos, tres y cuatro del artículo tres aclaran, que no se puede reclamar dentro del ámbito de las telecomunicaciones a través de esta oficina.
“2. No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo las controversias que se encuentren reguladas por normativa distinta de la de protección específica de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, tales como:
a) La procedencia de indemnización por posibles daños y perjuicios causados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
b) La posible existencia de cláusulas abusivas según la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios.
c) Las posibles infracciones de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.
d) Las materias relacionadas con la protección de datos personales.
e) Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
f) Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.
g) Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones públicas con competencia en la protección de los consumidores y usuarios.
3. No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo los asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, por referirse a materias tales como:
a) Las actuaciones, o falta de actuación, del operador en lo relativo a derechos de ocupación, de paso o servidumbres relativos a instalaciones físicas, cableado o antenas.
b) Las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o con instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.
4. No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo los asuntos sobre los que haya recaído laudo arbitral”.
En resumen, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones sirve para aquellas reclamaciones ordinarias de telefonía e internet, aunque no para todo, por ejemplo, si hay una cláusula de permanencia que además es abusiva habría que reclamar por otras vías, por ejemplo, la vía judicial.
2. Guía para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
2.1 Reclamación previa ante el operador
Tal y como se indica en el artículo 4 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, antes de reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, con carácter previo, hay que interponer una reclamación ante el operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación, y esperar o bien la respuesta negativa a la reclamación o un mes en caso de que no se responda a la reclamación,
La Orden menciona expresamente que “El usuario final podrá presentar la solicitud que da inicio el procedimiento regulado en este capítulo en el supuesto de que el operador no responda a su reclamación en el plazo de un mes computado desde su recepción o en supuesto de que la respuesta sea insatisfactoria para sus pretensiones”.
En cuanto a la forma de la reclamación previa, la página web del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Social menciona que “Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales”, y más adelante aclara que “Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación”. Personalmente considero que lo mejor es poner la reclamación a través de un método en el que se puede acreditar la reclamación sin necesidad de que la compañía tenga de enviar un justificante para probar que se ha enviado la reclamación.
2.2 Reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Si el operador no da una respuesta satisfactoria o no responde en el plazo de un mes, entonces se podrá presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. La reclamación también se podrá presentar en caso de que previamente se haya acudido a Arbitraje, y el operador haya rechazado el arbitraje.
El plazo para presentar la reclamación es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder, en caso de ser una persona física y se haya acudido a arbitraje, el plazo de tres meses empieza a contar desde que el operador se niega a someterse al arbitraje.
Para presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones hay que acudir a la siguiente página del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Social, cuyo enlace os adjunto (https://usuariosteleco.mineco.gob.es/reclamaciones/telecomunicaciones/Paginas/telecomunicaciones.aspx).
En dicha página os saldrán dos opciones para presentar la reclamación, una de forma electrónica, pulsando el botón “Presentación electrónica de reclamaciones”, os pedirán el DNI y os saldrán opciones como cl@ve o un PIN, después os saldrá una página donde tendréis que rellenar datos de notificación, datos de reclamación, y adjuntar un documento con el texto de la reclamación, que puede ser en diversos formatos, por ejemplo, en PDF.
La otra opción es descargar rellenar un formulario que está a la derecha de “Presentación electrónica de reclamaciones”, junto al formulario también se incluyen las instrucciones, el poder de representación y el modelo de declaración responsable sobre la condición de microempresa (estos dos últimos documentos solo hay que presentarlos cuando hiciera falta).
En el formulario hay que rellenar los datos de identificación, de notificación, motivo de la reclamación, pretensiones, listado de documentación adjunta (que habría que enviarla junto con el formulario, por ejemplo, una factura) etc.
Finalmente, siguiendo las instrucciones del formulario, habría que enviar el formulario y la documentación por correo a la a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones a la dirección Paseo de la Castellana 162, 28071 (Madrid).
A todo esto, hay que añadir, que en la página web donde se presenta la reclamación y/o se puede descargar el formulario, también hay un botón para consultar el estado de la reclamación con certificado.
En este punto, tengo que aclarar que, para reclamar, no hace falta abogado ni procurador, es un mecanismo pensado para que puedan reclamar los usuarios sin necesidad de acudir a la vía judicial.
En cuanto al plazo para resolver, según el artículo 9 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, “El plazo para resolver y notificar la resolución será de seis meses computados desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el Registro de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información”.
Respecto al procedimiento, resumiendo, una vez que se envía la reclamación, se da traslado al operador y se le requiere para que en un plazo de quince días aporte información, junto con su postura y la posible solución al conflicto, posteriormente una vez enviada la respuesta o pasados los quince días, se da traslado al interesado de la información proporcionada por el operador para que un plazo de quince días efectúe las alegaciones y presente los documentos y justificaciones que estime oportunas. Una vez que se han presentado las alegaciones o han pasado quince días, se sigue con el procedimiento.
En cuanto al procedimiento, hay que añadir, que un punto a favor del reclamante, es que, a los efectos probatorios de la celebración del contrato, es el operador y no el reclamante el que debe acreditar que la contratación de un determinado servicio se ha producido, tal y como indica el artículo 6 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril.
Respecto a la resolución, citando el artículo 9 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, “La resolución, que será motivada, decidirá todas las cuestiones planteadas en el procedimiento por los interesados y aquellas otras derivadas del mismo, aplicando los derechos que a los usuarios finales se les reconocen en la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo.
Entre otros extremos, podrá declarar los derechos que corresponden al interesado, anular facturas, ordenar la devolución de importes indebidamente facturados, y, en general, disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereses legítimos. 2. En particular, la resolución podrá:
a) Ordenar la tramitación inmediata de la baja y la restitución del usuario en la situación contractual anterior, con el reintegro de cantidades por los costes que sufra el usuario ante la restitución, cuando se aprecie que a un usuario se la haya producido un alta indebida en cualquier servicio.
b) Declarar la improcedencia del cobro de cuota alguna por el alta o la baja del usuario, en caso de que el usuario contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexión inicial, si el usuario decide darse de baja. c) Ordenar otras medidas que, respetando siempre el principio de proporcionalidad, permitan restituir los derechos del usuario que hayan sido vulnerados”.
Una vez que se resuelve y se notifica en el plazo de seis meses “Los operadores deberán proceder a su ejecución en los términos previstos en la propia resolución. Las resoluciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información agotan la vía administrativa y podrán ser impugnadas en vía contencioso-administrativa, conforme a la legislación reguladora de dicha Jurisdicción”. Es decir, en caso de no estar de acuerdo con la resolución habría que recurrir en la vía judicial, mediante un recurso contencioso-administrativo ante la Audiencia Nacional. De forma previa, también se puede interponer un recurso potestativo (es decir no obligatorio) de reposición ante en mismo órgano que dictó la resolución. En caso de que el operador reclame por la vía contenciosa no se litigaría contra el usuario sino contra la Administración.
Si la empresa se niega a ejecutar, la resolución recomiendo hacer un escrito recordando que, según el artículo 76.13 de la ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, se considera infracción muy grave “El incumplimiento de las resoluciones firmes en vía administrativa relativas a las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores”. Además, el artículo 77.18 de la misma ley, considera infracción grave “El cumplimiento tardío o defectuoso por los operadores de las resoluciones firmes en vía administrativa relativas a las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores”, y en cuanto a las sanciones el artículo 79 añade en su apartado 1 a) que las infracciones muy graves tienen una sanción de hasta veinte millones de euros, y las graves, según el apartado 1 c) de hasta dos millones de euros. La competencia sancionadora corresponde al Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, según el artículo 84 de la citada ley.
3. Otras funciones de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Al margen de las reclamaciones, otra función de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es resolver consultas, se puede llamar a través de los teléfonos 91 030 54 18 y 901 33 66 99 (el segundo es de pago), en horario de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y sábados de 9:00 a 14:00. Os dejo el enlace de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones para más información (https://usuariosteleco.mineco.gob.es/Paginas/contacto.aspx ).
4. Bibliografía
Página del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Social donde se puede presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Página del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Social donde se incluye información de contacto de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
https://usuariosteleco.mineco.gob.es/Paginas/contacto.aspx
Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores
https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2007-8274
Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2014-4950
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