En este artículo analizo el argumento de cómo oponerse a una deuda en base al mal funcionamiento de un producto o servicio, y la viabilidad al utilizar dicho argumento en un juicio, todo ello en base a la legislación, la jurisprudencia, y mi experiencia personal reclamando deuda.

Índice

1. Marco jurídico para alegar el mal funcionamiento del servicio

2. Cómo probar el mal funcionamiento de un producto o servicio

2.1 Las meras alegaciones genéricas

2.2 Correos electrónicos, testigos y listado de llamadas

2.3 El informe pericial

3. Bibliografía

1. Marco jurídico para alegar el mal funcionamiento del servicio

Para alegar el mal funcionamiento de un producto o servicio, hay dos excepciones, la “exceptio non adimpleti contractus” (excepción de contrato no cumplido) y la “exceptio non rite adimpleti contractus” (excepción de contrato no cumplido adecuadamente). Ninguna de las dos excepciones tiene regulación expresa en el Código Civil, pero se han desarrollado en la jurisprudencia.

La “exceptio non adimpleti contractus” es la excepción de contrato no cumplido. Citando la sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 5 de Pamplona 102/2023 de 22 de febrero, “puede el deudor negarse a efectuar la prestación que le corresponde hasta que la otra parte cumpla la suya, a través de la excepción de contrato no cumplido («exceptio non adimpleti contractus»), que tiene acogida en nuestro derecho sustantivo con base en los arts. 1100, párrafo último, y 1124 del Código Civil. La necesidad de cumplimiento simultáneo de las obligaciones bilaterales y la consiguiente excepción «non adimpleti» requiere que quien la propone no haya incumplido lo que le incumbe, o, si hay incumplimiento de la parte actora contra la que se opone, que el mismo no haya sido causado por la parte demandada También es necesario que el incumplimiento que fundamenta dicha excepción lo sea de alguna obligación principal, cuya insatisfacción frustre la finalidad del contrato, de manera que tenga suficiente entidad como para determinar que el otro contratante quede exonerado de su obligación. Por eso, el éxito de la excepción de contrato no cumplido adecuadamente está condicionado a que el defecto en la prestación sea de cierta importancia o trascendencia, en relación con la finalidad perseguida y con ya que si los defectos no hacen la prestación impropia para su destino, como cuando el incumplimiento afecta a una prestación accesoria o de escasa entidad que no impide al acreedor obtener el fin económico del contrato ( SS TS 11 octubre 1982 , 15 noviembre 1994 , 6 octubre 1997 , 11 abril 2003 y 27 marzo 2007), la subsanación ha de realizarse por la vía de la reparación «in natura», o bien por la reducción del precio la facilidad o dificultad de subsanación, haciéndola impropia para satisfacer el interés del acreedor, ya que si los defectos no hacen la prestación impropia para su destino, como cuando el incumplimiento afecta a una prestación accesoria o de escasa entidad que no impide al acreedor obtener el fin económico del contrato. La subsanación ha de realizarse por la vía de la reparación «in natura», o bien por la reducción del precio”.

El último párrafo del artículo 1100 del Código Civil establece que “En las obligaciones recíprocas ninguno de los obligados incurre en mora si el otro no cumple o no se allana a cumplir debidamente lo que le incumbe. Desde que uno de los obligados cumple su obligación, empieza la mora para el otro”.

El artículo 1124 del Código Civil indica que “La facultad de resolver las obligaciones se entiende  resarcimiento de daños y abono de intereses en ambos casos. También podrá pedir la resolución, aun después de haber optado por el cumplimiento, cuando éste resultare imposible”.

La “exceptio non rite adimpleti contractus”es la excepción de contrato no cumplido adecuadamente. Citando la sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 5 de Pamplona 254/2022 de 25 de agosto, “La excepción de contrato no cumplido adecuadamente es aquella que tiene lugar cuando el demandante solo ha cumplido su prestación parcialmente o de manera defectuosa o ha incumplido prestaciones accesorias del contrato, pudiendo el demandado rehusar el cumplimiento de su contraprestación hasta que sean rectificados los defectos o cumplidas las obligaciones íntegramente.

Para que pueda ser estimada la excepción de contrato no cumplido adecuadamente es preciso que el contrato no se haya cumplido correctamente bien en cantidad, calidad, manera o tiempo, o bien que el defecto en la prestación realizada por el actor sea de cierta importancia en relación con la finalidad perseguida por las partes. Los efectos propios de esta excepción son variados, ya que si se entiende que se ha producido un cumplimiento defectuoso la consecuencia jurídica sería subsanar lo defectuosamente ejecutado bien mediante la realización de operaciones reparatorias precisas (reparación in natura), bien a través de la consiguiente reducción o exclusión del precio”.

Por lo tanto, la diferencia entre la “exceptio non adimpleti contractus” (excepción de contrato no cumplido) y la “exceptio non rite adimpleti contractus” (excepción de contrato no cumplido adecuadamente). Es que la primera excepción se basa en un incumplimiento de la obligación principal, o cómo mínimo importante, y se podrá pedir la resolución y/o la obligación de pago, mientras que la segunda excepción, se fundamenta en cumplimiento parcial o incumplimiento de prestaciones accesorias del contrato, pudiendo rehusar el pago hasta que se cumpla la contraprestación o sean rectificados los defectos.  

No obstante, se puede pedir la “exceptio non adimpleti contractus” (excepción de contrato no cumplido), y de forma subsidiaria la “exceptio non rite adimpleti contractus” (excepción de contrato no cumplido adecuadamente).

A esto hay que añadir, que una cosa es alegar el mal funcionamiento de un producto o servicio y otra probarlo, es que lo que puede marcar la diferencia entre ganar o perder el juicio, y lo que voy a analizar con diversas sentencias, no obstante, la base se encuentra en el artículo 217 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, donde se indica que:

“2. Corresponde al actor y al demandado reconviniente la carga de probar la certeza de los hechos de los que ordinariamente se desprenda, según las normas jurídicas a ellos aplicables, el efecto jurídico correspondiente a las pretensiones de la demanda y de la reconvención.

3. Incumbe al demandado y al actor reconvenido la carga de probar los hechos que, conforme a las normas que les sean aplicables, impidan, extingan o enerven la eficacia jurídica de los hechos a que se refiere el apartado anterior”.

Es decir, el demandante tiene que probar que el demando le debe dinero, y el demandado tiene que demostrar el mal funcionamiento del producto o servicio. Esto tiene excepciones, y hay veces donde hay una inversión de la carga de la prueba (por ejemplo, en casos de phishing), pero el artículo se centra en el supuesto general y más habitual.

2. Cómo probar el mal funcionamiento de un producto o servicio

Para probar el mal funcionamiento de un producto o servicio existen diversas estrategias, aunque no siempre funcionan, hay que ver las circunstancias concretas de cada caso y también depende del Juez, no obstante, voy a mostrar una serie de casos reales.

Algunas de estas sentencias están centradas en alarmas, debido a que en un despacho donde trabajé, llevaba la reclamación de deuda para una empresa de alarmas desde el punto de vista del acreedor, es decir la empresa de alarmas. No obstante, estos argumentos son genéricos y sirven para múltiples supuestos, aunque con mayor o menor efectividad, como veremos a continuación, y también voy a explicar estas alegaciones en base a mi experiencia personal.

2.1 Las meras alegaciones genéricas

En primer lugar, están las meras alegaciones genéricas, esto no es muy efectivo, debido a que hay que probarlo (puede ser una excusa para no pagar), y en otras ocasiones, el deudor cree de verdad que el producto o servicio ha funcionado mal, pero, o bien no puede probarlo, o su versión en contradicción con las pruebas que aporta el acreedor respecto al buen funcionamiento del producto o servicio, y hay que recordar que el cliente no siempre tiene razón. Voy a exponer un par de ejemplos.

En la sentencia de la Audiencia Provincial de La Coruña 33/2010 de 27 de enero, se menciona que “La demandada reconoce su firma y la falta de pago del precio aplazado con el alegato no acreditado del mal funcionamiento de la alarma y el aviso dado a Tecsegur para la recogida del material, tal como razona la Juzgadora de primera instancia en su sentencia. Efectivamente se trata de meros alegatos sin base probatoria alguna, y es claro que la carga de la prueba del pago recae sobre la demandada, y en tal caso del acuerdo liberatorio llegado con Tecsegur”.

Es decir, fueron meras alegaciones genéricas y no se estimó este punto. Esta sentencia es interesante debido a que se aborda la cuestión de la notificación y la cesión del crédito, pero el artículo está centrado en el argumento del mal funcionamiento de un producto o servicio.

Otro ejemplo, es la sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 4 de Pamplona 134/2021 de 16 de junio. Aquí la alegación, aun siendo genérica, está más argumentada. En la sentencia se indica que “Por la parte demandada se reconoce que existió una relación comercial entre el actor y el demandado. Manifiesta que por el mismo se acordó, con un comercial de la actora y de forma verbal, el cambio de la alarma que antes tenía en Securitas Direct por la de Prosegur. Posteriormente firmó un contrato sin leer el mismo, puesto que era el comercial quien supuestamente explicaba los extremos del contrato, ofreciéndoselo únicamente para su firma.

La alarma de Prosegur estuvo instalada menos de una semana, durante la cual, al acceder el demandado a su local, la misma no saltaba, es decir, no solicitaba el ingreso de la contraseña, lo cual indica que no estaba operativa.

Puesto en contacto con Prosegur, éstos no realizaron operación alguna para instalar correctamente la alarma, por lo cual el demandado volvió a contratar la alarma con Securitas Direct.

Al realizar dicha operación, se puso de manifiesto por Securitas Direct que su alarma nunca había sido dada de baja y que, por tanto, tampoco pudo darse de alta la alarma de Prosegur (siendo posiblemente éste el motivo de que no funcionase).

Tras lo cual, por el demandado se telefoneó al comercial de Prosegur diciéndole que el dispositivo se encontraba en el comercio y que podía pasar a recogerlo cuando considerara oportuno, sin que se haya realizado hasta la fecha.

Por todo lo cual solicita que se desestime íntegramente la demanda y con expresa condena en costas parala parte actora”.

El Juzgado no dio la razón al demandado, argumentando que “Resultan irrelevantes las manifestaciones efectuadas por el demandado en el sentido de que la alarma no estuvo realmente operativa, toda vez que, ningún tipo de prueba aporta en apoyo de dicha pretensión y, además lo manifestado entra en contradicción con el listado de eventos aportado por la actora como documento número 3 de los aportados con la impugnación a la oposición.

No resulta relevante la manifestación del demandado de que no leyó el contrato, sino que fue leído por el comercial de la actora, toda vez que no son sino simples manifestaciones, sin ningún tipo de apoyo probatorio en los términos del artículo 217.3 de la Ley de Enjuiciamiento Civil”.

Es decir, el demandado alega que la alarma no estuvo operativa porque “durante la cual, al acceder el demandado a su local, la misma no saltaba, es decir, no solicitaba el ingreso de la contraseña, lo cual indica que no estaba operativa” y tiene la percepción de un mal funcionamiento, pero esto entra en contradicción con el listado de eventos aportado por el demandante, dado que “ningún tipo de prueba aporta en apoyo de dicha pretensión y, además lo manifestado entra en contradicción con el listado de eventos”. En el listado de eventos se indica si una alarma funciona o no.

Cómo hemos visto anteriormente, el cliente puede tener la percepción de que funciona mal un producto o servicio (en este caso una alarma), y estar descontento, pero no significa necesariamente que el producto o servicio funcione mal (o al menos, no al nivel de un impago), y la empresa también puede aportar documentación para demostrar el buen funcionamiento de un producto o servicio. El descontento del cliente, por sí solo no basta como prueba.

2.2 Correos electrónicos, testigos y listado de llamadas

Otra posible prueba para probar el mal funcionamiento de un producto o servicio, son los correos electrónicos, los testigos y el listado de llamadas, que, como veremos a continuación, depende de diversas variables para que resulten efectivos, y hay que analizar cada caso en concreto. No obstante, voy a analizar este argumento, en base a sentencias y mi experiencia personal.

En la sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 10 de Córdoba 177/2023 de 27 de octubre, “Se reclama por la mercantil EDITORIAL ARANZADI, S.A. a DON Alfredo el importe pendiente de pago (1.270,44 €) de la factura número NUM000 de 29 de enero de 2019, ascendente a la suma de 2.541,00 €, emitida como consecuencia del suministro del producto SERVICIO ARANZADI FUSION”.

En cuanto a la oposición, en la sentencia se explica que “Frente a dicha pretensión DON Alfredo se opone esgrimiendo que en su día resolvió el contrato por incumplimiento grave de la entidad reclamante. Según expone, desde el año 2009 su despacho tenía implantado un programa de gestión (MNProgram) con el que se gestionaban los expedientes, clientes, etc, y que a su parecer adolecía de cierta falta de funcionalidades, pretendiendo una mejora con la implantación de un nuevo programa. Se le informó por la actora que el programa iba más allá de un mero gestor de expediente, convirtiéndose en la herramienta de gestión completa de un despacho, pudiendo guardar desde cualquier módulo documentos creados o importarlos, hasta el manejo de todas las comunicaciones no verbales, con un gestor de correo, con vinculación con los expedientes, clientes, etc, así como un módulo para gestionar LEXNET, tanto para enviarlo, como para recibirlo y guardarlo. Realizada la instalación definitiva e iniciado el uso del programa Aranzadi Fusión, se encontró con que el programa adolecía de múltiples incidencias, algunas resueltas, pero lo más grave es que las funcionalidades manifestadas en las reuniones y conversaciones mantenidas no existían o no funcionaban, pese a que se le aseguró en todo momento que Aranzadi Fusión mantenía todas las funcionalidades de MNProgam y mejoraba las demás. El 14 de Marzo de 2019 se remitió email al comercial con el que se había entendido desde un inicio, Sr. D. Samuel , en el que se le comunicaba la decisión de resolver el contrato”.

El Juzgado da la razón al demandado, explicando que “Lo expuesto en dicho correo ha sido corroborado, punto por punto, por don Armando , antiguo compañero de despacho, cuyo testimonio le otorgo valor probatorio desde el mismo momento en que ya no mantiene ninguna relación profesional con el demandado y de hecho reside en otra localidad, como lo prueba el que se ha tenido que practicar su testifical por videoconferencia. Dicho testigo ha expuesto que, una vez que se realizó la migración de todos los expedientes al nuevo programa, hubo toda una serie de problemas, como que no funcionaba el correo electrónico, tampoco LexNet, y que el módulo de firma electrónica era muy engorroso pues había que descargar documentos, modificarlos, etc. Igualmente ha manifestado que el programa funcionaba de forma muy lenta, como sí pesara demasiado, y ralentizaba mucho el trabajo. El testigo ha manifestado de forma textual que «durante una semana les desbarató el despacho».

En definitiva, la prueba practicada nos permite concluir que, no habiéndose conseguido el resultado pretendido con el producto contratado (SERVICIO ARANZADI FUSION), resulta justificada la resolución del contrato, de conformidad con el art. 1124 cc, llevada a cabo por D. Alfredo el día 14 de marzo de 2019 por incumplimiento de la prestación asumida por la actora”.

Es decir, en este caso, lo expuesto en el correo electrónico fue corroborado por un antiguo compañero de trabajo, donde precisamente esta falta de relación profesional en el momento del juicio, le da más credibilidad a su versión.

En mi experiencia personal reclamando deuda, la posibilidad de éxito del correo electrónico como prueba individual depende de diversas circunstancias:

  • Si son casos donde el producto o servicio nunca ha llegado a ser entregado, instalado o realizado (por ejemplo, nunca se llegó a instalar la alarma), dentro de un plazo razonable desde que se contrató o el producto o servicio no cumple con los mínimos estándares de calidad fijados por ley (por ejemplo, en la joyerías, se exige sistemas de seguridad de grado 3), y hay documentos de alguna inspección que así lo acredite, los correos electrónicos (donde la empresa suele reconocer este punto), junto con otras pruebas, como el contrato, el documento de la inspección, o testigos, pueden ser tan persuasivos, que la parte demandante puede incluso renunciar a su pretensión, es decir a la reclamación (suele ir acompañado que costas) al ver la situación muy desfavorable, o siguiendo adelante, la parte demandada tiene muchas posibilidades de que se estime su oposición al pago de la deuda.
  • Si son supuestos donde se aportan correos electrónicos, pero la parte demandante dice que el producto o servicio ha funcionado bien e incluso aporta documentación que así lo corrobora, el resultado es incierto. Hay jueces que consideran que un amplio listado de correos electrónicos con quejas sobre un mal funcionamiento del producto o servicio, es una prueba de ello, y otros consideran que esto no prueba que el producto o servicio haya funcionado mal, entiendo, que como mucho, de un descontento por parte del cliente.
  • Si simplemente se alega mal funcionamiento del producto o servicio, pero no se aporta nada, lo más probable es se desestime la oposición.

Respecto al valor de los testigos, si son personas que no tienen relación actual con el deudor, como puede ser un antiguo trabajador, tiene más validez que testigos del entorno cercano, como un trabajador que sigue en la misma empresa, o un miembro de la familia, no obstante, al igual que con los correos electrónicos, hay que ver todas las pruebas en conjunto.

Por último, respecto al listado de llamadas, hay que procurar que no pase como en la sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona 7/2024 de 12 de enero, donde se indica que “Esta única prueba resulta insuficiente para atribuir este suceso a un inadecuado funcionamiento del sistema de alarma, principalmente porque la parte demandada, a quien le correspondía la carga de la prueba de este hecho, no acredita que el número marcado se correspondiera con la central de alarmas de la entidad actora, y esta última niega que sea de su titularidad, habiendo explicado el Sr. Gumersindo en el acto del juicio, que la comunicación a la central de alarmas no se realiza vía telefónica sino virtual mediante internet y a través de un programa de gestión”.

Es decir, la parte demandada aportó un listado de llamadas, que, según la parte demandante, no se corresponde con su central de alarmas, y que las comunicaciones no se realizan por teléfono, sino por internet.

2.3 El informe pericial

Otro método que se utiliza para probar el mal funcionamiento de un producto o servicio es el informe pericial, que pueden usarlo ambas partes (también sirve para intentar probar el buen funcionamiento de un producto o servicio), y que cómo veremos a continuación, no significa necesariamente que se gane un juicio, aunque puede ser de gran ayuda.

Un ejemplo de ello, lo vemos en la sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 6 de Tarragona 12/2018 de 22 de enero. En dicha sentencia se expone, que, “Reconoce la demandada las relaciones comerciales con la actora, oponiendo exclusivamente la exceptio non rite adimpleti contractus sobre la base de que los bienes objeto de arrendamiento forman parte de un conjunto de elementos para incorporar a las instalaciones de telefonía de la demandada, y el mal funcionamientode la instalación.

El incumplimiento del pago de las cuotas se produce a partir del momento en que se producen fallos en la instalación. Al objeto de acreditar esos fallos remite a la aportación de un informe pericial, al amparo del artículo 337 de la Ley de Enjuiciamiento Civil”.

A pesar que ello, el Juzgado considera que “La exceptio non adimpleti contractus, que la demandada justifica en el mal funcionamiento de los elementos arrendados, no puede prosperar”.

A continuación, se añade que “De acuerdo con lo dispuesto en la cláusula 5 del contrato, en la que, partiendo de la libre elección por el arrendatario del material y el reconocimiento de sus características técnicas y prestaciones, se impide al arrendatario resolver el contrato o suspender el cumplimiento de sus obligaciones por averías, desperfectos, vicios ocultos, mal funcionamiento, inhabilidad, no idoneidad o cualquier otra circunstancia referente al material, exonerando al arrendador de la responsabilidad que pudiera derivarse de dicho incumplimiento”.

Por último, se explica que “Con estos antecedentes, no discutiendo la demandada las cláusulas de los contratos ni la recepción del material en los términos acordados, toda vez que se aporta acta de entrega y conformidad (documento 2 de la reclamación) y no aportando acreditación alguna del mal funcionamiento de los elementos arrendados, toda vez que, de acuerdo con lo pactado, no sería, en su caso, tal excepción no sería oponible a la actora, procede la estimación de la demanda, con las consecuencias inherentes a tal declaración”.

Es decir, en este caso, se pactó en el contrato que no se puede resolver por mal funcionamiento (hay que aclarar que era un contrato de renting, y aunque no se indique en la sentencia, todo parece indicar que la empresa demandada no era consumidora, dado que la batería muy probablemente estaba destinada a un fin empresarial), pero, aunque no se pactara, en el Juzgado considera que no se ha podido acreditar el mal funcionamiento de los elementos arrendados (a pesar del informe pericial de la demandada).

Respecto a que se pactó en el contrato que no se puede resolver por mal funcionamiento, hay que indicar, que, como expliqué al comienzo, el artículo se centra en el supuesto general y más habitual, aunque cada caso es un mundo y puede haber variaciones.

En cuanto al informe pericial, es recomendable aportar todos los elementos que puedan probar el mal funcionamiento, y aquí se incluye el informe pericial, que es recomendable aportarlo siempre que se pueda, no obstante, hay que analizar cada caso en concreto, hay supuestos donde el informe pericial es casi obligatorio para tener opciones de que prospere la oposición al pago de la deuda, mientras que, en otros, el informe el pericial puede costar más que la deuda o no se puede practicar.

No obstante, el informe pericial ayuda, pero no garantiza que nos den la razón, al final es el Juez que el valora la pericial junto con el resto de pruebas y alegaciones, y también puede darse el caso de que cada parte presente su propio perito, con opiniones contradictorias.

3. Bibliografía

Real Decreto de 24 de julio de 1889 por el que se publica el Código Civil

https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1889-4763

Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil

https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2000-323

Sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 5 de Pamplona 102/2023 de 22 de febrero

https://www.poderjudicial.es/search/AN/openDocument/f88909f4cad23c4da0a8778d75e36f0d/20230420

Sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 5 de Pamplona 254/2022 de 25 de agosto

https://www.poderjudicial.es/search/AN/openDocument/6a798850843c5aaaa0a8778d75e36f0d/20230227

Sentencia de la Audiencia Provincial de La Coruña 33/2010 de 27 de enero

https://www.poderjudicial.es/search/AN/openDocument/1cc92dd2e932418b/20100610

Sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 4 de Pamplona 134/2021 de 16 de junio

https://www.poderjudicial.es/search/AN/openDocument/b2e308e71034e7ff/20210721

Sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 10 de Córdoba 177/2023 de 27 de octubre

https://www.poderjudicial.es/search/AN/openDocument/8efe17d53b5fbca6a0a8778d75e36f0d/20231123

Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona 7/2024 de 12 de enero

https://www.poderjudicial.es/search/AN/openDocument/09c934546d14f78fa0a8778d75e36f0d/20240402

Sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 6 de Tarragona 12/2018 de 22 de enero

https://www.poderjudicial.es/search/AN/openDocument/59c30c799ef69065a0a8778d75e36f0d/20230328

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