En este artículo explico cómo reclamar ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o la Junta Arbitral de Consumo (JAC), todo ello acompañado de enlaces a la legislación y la bibliografía.
Índice
1. Cuestiones previas
1.1 ¿Qué es la OMIC y la JAC y dónde se regula?
1.2 ¿Quién puede reclamar ante la OMIC o la JAC?
1.3 ¿En qué supuestos hay que reclamar ante la OMIC o la JAC?
2. Guía para reclamar ante la OMIC o la JAC
2.1 Reclamación previa a la empresa
2.2 Elección entre la OMIC o la JAC
2.3 Reclamar ante la OMIC
2.4 Reclamar ante la JAC
3. Documentación e información extra
4. Bibliografía
1. Cuestiones previas
1.1 ¿Qué es la OMIC y la JAC y dónde se regula?
Citando la página web del Ayuntamiento de Madrid, que lo explica muy bien, “La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) es un servicio gratuito de información y orientación a las personas consumidoras que, además, media en los conflictos que puedan surgir entre personas consumidoras y el empresariado, para intentar una solución amistosa”.
En cuanto a su regulación, la Junta Arbitral de Consumo (JAC) a nivel nacional, hay que destacar el “Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo”, dado que la OMIC también tiene funciones de arbitraje.
Citando el artículo 1.2 de dicho Real Decreto, “Mediante el arbitraje de consumo los órganos arbitrales resuelven de forma extrajudicial, con carácter vinculante y ejecutivo para las partes, los litigios, nacionales o transfronterizos, dirigidos a empresarios y que son sometidos a su decisión por consumidores o usuarios residentes en la Unión Europea al considerar que existe una vulneración de sus derechos legal o contractualmente reconocidos”.
No obstante, hay que aclarar, citando el artículo 1.3 que “La sumisión al arbitraje de consumo tiene naturaleza voluntaria para las partes que mantienen la controversia”. Este punto es muy importante, como se verá más adelante.
1.2 ¿Quién puede reclamar ante la OMIC o la JAC?
Para poder reclamar ante la OMIC o la JAC es necesario tener la condición de consumidor. A este respecto tengo un artículo titulado ¿Cuándo un cliente tiene la condición de consumidor?, donde explico este asunto en detalle.
No, obstante, y resumiendo, la clave para saber si un cliente tiene la condición de consumidor se encuentra en el artículo 3 del “Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias”, a menudo abreviado como “TRLCU”.
El artículo 3.1 indica que “A efectos de esta ley, y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión” y se añade que “Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial”.
Además, una Comunidad de Propietarios sí que ostenta la condición de consumidor cuando firma contratos de arrendamiento de servicios.
1.3 ¿En qué supuestos hay que reclamar ante la OMIC o la JAC?
La OMIC y la JAC están pensadas para resolver pequeñas controversias de consumo, donde no es obligatorio ni abogado ni procurador, siempre y cuando no se exceda de los 2000 euros. En muchas ocasiones se utiliza como una alternativa a los juicios debido a la escasa cuantía de la controversia (donde no es rentable ir a juicio), pero también se puede utilizar para reclamar cuantías mayores.
No obstante, recomiendo acudir a la OMIC o la JAC, en aquellos casos donde no exista una alternativa específica, del cual adjunto la siguiente tabla:
| ACTIVIDAD EMPRESARIAL SOBRE LA QUE SE RECLAMA | ENTIDAD PÚBLICA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS QUE GESTIONARÁ SU RECLAMACIÓN |
| Suministro de electricidad, gas o agua | Delegación Provincial de Industria, Energía y Minas |
| Entidades financieras | Banco de España |
| Seguros | Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones |
| Servicios turísticos | Colegio Arbitral de Turismo (Comunidad de Madrid) |
| Telecomunicaciones (telefonía fija, móvil e Internet) | Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones |
| Transporte aéreo | Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección del Usuario |
| Transporte terrestre | Junta Arbitral de Transporte Terrestre (normalmente autonómico, por ejemplo, Juntas Arbitrales del Transporte de Madrid) |
| Empresas de la Unión Europeas que no residen en España | Centro Europeo del Consumidor |
Por último, hay que aclarar, que según el artículo 2 del mencionado Real Decreto, “no podrán ser objeto de arbitraje de consumo las controversias:
a) Que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos, conforme a lo previsto en el artículo 57.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
b) Que se refieran a servicios públicos de interés general, no económicos o prestacionales, facilitados por las administraciones públicas”.
Resumiendo, los conflictos en los que se aprecie indicios de delito, intoxicación, lesión o muerte no podrán ser objeto de arbitraje de consumo. Tampoco aquellos que surjan entre particulares entre sí o entre empresas o profesionales o que afecten a materias sobre las que las partes no tengan poder de libre disposición.
2. Guía para reclamar ante la OMIC o la JAC
2.1 Reclamación previa a la empresa
Previamente a la reclamación ante la OMIC o JAC, hay que realizar una reclamación a la empresa de forma que quede constancia de ello. Lo más seguro es un burofax con certificación de texto y acuse de recibo, pero como alternativas más económicas, la página web de la Comunidad de Madrid relativa a la reclamación de Consumo, pone como ejemplo, además del burofax, el correo electrónico con acuse de recibo y el correo certificado.
Otra alternativa es utilizar la hoja de reclamaciones que se encuentra en los establecimientos, y si la empresa no la proporciona, se puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levante acta de ello. En este caso el Agente de la Autoridad le entregará una copia del Acta, con el que se podrá dirigir a los Servicios de Registro del Ayuntamiento. Además, la empresa tendrá que firmar o sellar las tres copias.
En dicha hoja de reclamación es posible encontrar una casilla donde ponga “Solicito someter la reclamación al sistema arbitral de consumo”, esto implica que, si el arbitraje es aceptado por ambas partes, impide acudir posteriormente a la vía judicial y obliga a cumplir el laudo arbitral. Además, el reclamado podrá formular reconvención, por ejemplo, reclamar al interesado posibles cantidades pendientes de pago.
Yo recomiendo marcar esta casilla en aquellos casos donde se tenga claro que no se quiere ir a juicio, por ejemplo, en un asunto de escasa cuantía donde no es rentable ir a juicio. Si no se indica en la hoja de reclamaciones del establecimiento haría mención a si se desea resolver el laudo arbitral en Equidad o en Derecho. Esto lo explicaré más adelante, en el apartado de la JAC.
Por último, si se utiliza esta segunda opción, hay que presentar la reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor Central (OMIC), dicho trámite de puede hacer presenciar u online.
Posteriormente, antes de acudir a la siguiente fase, hay que esperar la respuesta del empresario ante la reclamación, o si no responde en el plazo de un mes, habrá que aportar acreditación de haber intentado la comunicación con aquel.
Asimismo, no se admitirá la solicitud de arbitraje si ha transcurrido más de un año desde la interposición de la reclamación al efecto ante el empresario reclamado.
2.2 Elección entre la OMIC o la JAC
En caso de que no se haya elegido en la reclamación previa entra la OMIC o la JAC (esta casilla se indica en la hoja de reclamaciones de los establecimientos, por lo menos en la Comunidad de Madrid), tras la respuesta negativa del empresario, falta de acuerdo, o no respuesta en el plazo de un mes, hay que elegir entre la OMIC o la JAC (dentro del plazo de un año desde la interposición de la reclamación).
Como se ha mencionado anteriormente, la OMIC, sin la Junta Arbitral de Consumo, es solo mediación, mientras que la Junta Arbitral de Consumo incluye una resolución arbitral mediante laudo, además de la mediación, pero como se ha explicado antes, si el arbitraje es aceptado por ambas partes, impide acudir posteriormente a la vía judicial y obliga a cumplir el laudo arbitral. Además, el reclamado podrá formular reconvención, por ejemplo, reclamar al interesado posibles cantidades pendientes de pago.
Hay que resaltar la frase, si el arbitraje es aceptado por ambas partes. Salvo que la empresa esté adherida a Sistema Arbitral de Consumo, no tiene obligación de aceptar el arbitraje, lo cual en la práctica supone, especialmente en aquellos casos donde la empresa tiene un mínimo de nociones jurídicas, que ocurran situaciones de impunidad, donde la empresa sabe que la reclamación no va a llegar a nada porque no van a aceptar el arbitraje, y que el consumidor no va a ir a juicio porque la cuantía es pequeña y no le sale rentable.
Hay que aclarar que si la empresa rechaza el arbitraje se podrá acudir a la vía judicial.
Para saber si una empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, se puede llamar por teléfono o consultar la web de la OMIC que corresponda.
2.3 Reclamar ante la OMIC
Si a pesar de todo se desea reclamar ante la OMIC porque no se desea arbitraje, habrá que presentar la reclamación ante la OMIC, ya sea de forma presencial u online (si no se hizo antes), y si directamente se presentó la hoja de reclamaciones del establecimiento ante la OMIC, solo habrá que esperar. Respecto a la duración, una reclamación ordinaria completa con arbitraje dura un máximo de 90 días, por lo que, si es solo mediación, el plazo será menor.
2.4 Reclamar ante la JAC
Cómo se explicó anteriormente,si el arbitraje es aceptado por ambas partes, impide acudir posteriormente a la vía judicial y obliga a cumplir el laudo arbitral. Además, el reclamado podrá formular reconvención, por ejemplo, reclamar al interesado posibles cantidades pendientes de pago.
Dicho procedimiento es gratuito (otra cuestión es que pagues a un profesional, como un perito), y no tiene costas.
Hay que destacar que, tal y como indica el artículo 31.1 del mencionado Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, “El procedimiento arbitral de consumo tiene carácter unidireccional, en el sentido de que únicamente los consumidores y usuarios podrán presentar solicitudes de arbitraje con el fin de que sus litigios de consumo sean resueltos mediante este procedimiento”.
Si se decide reclamar ante la Junta Arbitral de Consumo, hay tres fórmulas. Una es tras la reclamación previa a la empresa mediante “documento particular”, se podrá presentar la reclamación de forma presencial u online. La segunda, es esperar, en el caso que el que se haya marcado la casilla “Solicito someter la reclamación al sistema arbitral de consumo” en la hoja de reclamaciones del establecimiento, y la tercera es presentar la reclamación en caso de que se presentó la hoja de reclamación del establecimiento sin marcar dicha casilla y la mediación fracasó.
A la hora de presentar la reclamación ante la JAC, hay que elegir (en la hoja de solicitud de arbitraje se indica) si se resuelve en Equidad o en Derecho. En equidad quiere decir el árbitro o árbitros resuelven como consideren oportuno y en Derecho conforme al Derecho. En Equidad tiene la ventaja de que es más flexible, y en muchas ocasiones ni el reclamante ni la empresa tienen conocimientos jurídicos, además de ser la fórmula más habitual, pero hay situaciones donde puede ser recomendable resolver en Derecho, por ejemplo si se trata de un tema muy técnico como una reclamación sobre una cuestión fiscal, y si se trata de una cantidad significativa (donde sería rentable ir a juicio), habría que valorar cada caso concreto, pero en muchas ocasiones son asuntos de cuantía pequeña, donde no es rentable ir a juicio ni pagar a un abogado (o incluso simplemente la entrega de un producto) y en Equidad. Si se superan los 2000 será necesaria abogado y procurador.
Hay que destacar, que según el Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, mencionado anteriormente, en el artículo 31.4 se indica que “El arbitraje de consumo se decidirá en equidad salvo que las partes, de común acuerdo, opten expresamente por la decisión en derecho. Si el empresario en su oferta de adhesión hubiera optado por que el litigio sea resuelto exclusivamente en derecho y el consumidor hubiera optado en su solicitud de forma expresa por que el litigio sea resuelto en equidad, se comunicará este hecho y se solicitará al reclamante su aceptación de la decisión en derecho, tratándose la solicitud como si no existiera adhesión previa en caso de falta de acuerdo”.
En cuanto al órgano arbitral, puede ser de carácter unipersonal o de carácter colegiado, integrados en este caso por tres árbitros. En los artículo 10, 12 y 13 de dicho Real Decreto se proporciona más información, pero si el árbitro es individual será licenciado o graduado en Derecho, además de formación específica o experiencia profesional en derecho de consumo, durante un periodo superior a dos años, y si son tres árbitros serán “propuestos cada uno, respectivamente, por la administración pública, por las asociaciones de consumidores y usuarios y por las organizaciones empresariales”, además, “La presidencia de los órganos arbitrales colegiados será asumida por el árbitro propuesto por la administración pública”.
En el artículo 31.5 se menciona que “Los órganos arbitrales colegiales adoptarán cualquier decisión o laudo por mayoría simple de miembros. En caso de empate en la adopción del acuerdo, decidirá la persona titular de la presidencia. No obstante, si el acuerdo tuviera puntos en los que sí existiera mayoría, se detallará en el propio acuerdo”.
El artículo 7 determina la competencia territorial, resumiendo, “Será competente para conocer de las solicitudes de arbitraje la Junta Arbitral en cuyo ámbito territorial tenga su domicilio el consumidor que presenta la solicitud de arbitraje o en cuyo ámbito territorial tenga su domicilio el empresario en caso de que el consumidor resida en otro Estado Miembro de la Unión Europea”.
Respecto al procedimiento, adjunto un esquema de la Junta Arbitral de Consumo de Córdoba donde se explica muy bien el procedimiento Arbitral de Consumo. El artículo 32.2 detalla los datos que deben de incluirse en la solicitud de arbitraje (incluyo el enlace a dicho Real Decreto en la bibliografía).
Hay que aclarar que donde pone “celebración de la audiencia oral en la sala destinada para ello”, el artículo 41.1 indica que “El órgano arbitral dará audiencia a las partes, en la forma que el mismo determine, de forma escrita u oral, en modo presencial, a través de videoconferencias o utilizando otros medios técnicos que permitan la identificación y comunicación con las partes”, expresando a continuación en el artículo 41.2 que “Las partes serán citadas a la audiencia con suficiente antelación y con la advertencia expresa de que en ella podrán efectuar las alegaciones y proponer las pruebas que consideren necesarias para hacer valer sus derechos y no hubieran sido propuestas con anterioridad”.
En muchas ocasiones, simplemente se comparece mediante escrito reiterándose en lo expuesto previamente y no hace falta acudir en persona, que entiendo que puede ser un problema por cuestiones de trabajo.
Respecto al final del procedimiento, tal y como indica el artículo 45, “El laudo será dictado y notificado a las partes en un plazo de noventa días naturales contados desde que se acuerde el inicio del procedimiento”, además “En casos de especial complejidad, el órgano arbitral podrá acordar, de forma motivada, una prórroga de hasta noventa días naturales adicionales al plazo previsto en el apartado anterior, debiendo ser comunicada dicha ampliación a las partes”.
Por último, “Si las partes logran una solución consensuada sobre todos los aspectos del litigio, el plazo para dictar el laudo conciliatorio será de un mes a contar desde el día siguiente a la notificación del inicio del procedimiento, siempre que en dicho momento el acuerdo hubiera sido conocido por el órgano arbitral o, en su defecto, desde la fecha en que este lo hubiera conocido”.
Hay que recordar, que el laudo arbitral es un título ejecutivo, eso quiere decir que puede ser ejecutado forzosamente en el Juzgado.
3. Documentación e información extra
Para quien quiera más información, adjunto un folleto, titulado «¿Cómo reclamar? Personas consumidoras empresas y profesionales», proporcionado por el Servicio Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Córdoba
También adjunto la solicitud de Arbitraje de Consumo, de la Junta Arbitral de Consumo de Córdoba, a efectos didácticos.
Y el «Buscador de Laudos», de la Comunidad de Madrid
4. Bibliografía
Ayuntamiento de Madrid, OMIC
Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2024-15208
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555
Servicio Municipal de Consumo, Ayuntamiento de Córdoba, Qué es y ventajas del Arbitraje de Consumo
Folleto titulado «¿Cómo reclamar? Personas consumidoras empresas y profesionales», proporcionado por el Servicio Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Córdoba
Solicitud de Arbitraje de Consumo, de la Junta Arbitral de Consumo de Córdoba
Comunidad de Madrid, Buscador de Laudos
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